使用している家電製品にもしものことがあったときに修理を依頼することになるメーカーサポート。エコバックスは、お客様に安心して使っていただけるよう、万全の体制でサポートすることが非常に重要であると考えています。
そのためにエコバックスジャパンの修理サポートで設けているのは、お送りいただいた製品を「基本3日以内に修理して返送する」というルール。
この「3日以内修理」をどのようにして実現しているのか。
今回はエコバックスジャパン仙台修理センターの迅速な修理を実現する取り組みをご紹介します。
仙台修理センターはどんなところ？
東京から新幹線に乗ること2時間、杜の都・仙台。
その南東の名取市にエコバックス修理センターがあります。
修理センターは昨年2018年7月にこの新しい場所に移転しました。
ここでは、日本全国の家電量販店で販売されている全てのロボット掃除機の修理を行っています。
玄関では、近くを通る小学生にも大人気のロボットが、訪れる人を出迎えています。
エントランスを抜けて修理センター内に入ると、そこでは集中して作業しているスタッフの姿を見ることができます。ロボット掃除機に向かう様子は真剣そのものです。
修理センター内には、ロボット掃除機をテストするための施設や機器も用意されています。
3日以内に修理を実現、その早さの仕組みとは
そんな修理センターやエコバックスの修理サポートについて、センター長の千葉から修理サポートに対する取り組みをご紹介します。
「外資系は時間がかかる」という印象を覆す「3日以内修理」
――エコバックスでは、「3日以内修理」を掲げてお客様をサポートしています。この目標を達成するための取り組みについてお話していただきたいと思います。
まずは、修理の流れについて改めて説明していただけますか。
千葉：はい。弊社で目標にしているのは3日以内ですので、お客様から修理品を送っていただいて3日で修理し、4日目には返送しています。それ以上になる場合は、お電話でご連絡させていただいています。
一番時間がかかるのは不具合の症状を確認する工程なので、この確認の際に症状が発見できなかった場合もお客様にお電話させていただき、直接症状をお聞きして、故障の可能性が高いと思われる箇所の部品を交換することで、なるべく早くお客さまにお返しすることを心がけております。
――この「3日以内修理」を目標とすることになった経緯をお話しいただけますか。
千葉：実は、修理センター立ち上げ当初から3営業日を目指していました。なぜかというと、私は他の日本メーカーで長い間仕事をしていたのですが、日本メーカーはだいたい3日くらいを目標としています。私もそうなのですが、一般的に外資系の修理はすごく時間がかかるイメージがあるかと思います。だいたい2週間くらいでしょうか、それでも早いくらいかなというイメージがありますよね。
でも、日本でやるからには日本のスピードに合わせなければスタートラインには立てないだろうということで、最初から3日間で修理を進める形にしました。
このように、エコバックス修理センターでは、あくまでも日本のスタンダードである「3日以内」を当初から目標として修理サポートのサービスを提供してきました。
それでは「3日以内」に修理を行い、お客様に早く製品を戻すために、修理センターが行っている工夫とは、どんなものでしょうか。
輸送時間を減らすため、立地にもこだわる
――お客様のもとになるべく早く製品をお返しするための仕組みについて聞かせてください。
千葉：はい。実はここ仙台に修理センターがあるのは、流通面での効率の良さを考えてのことです。当初、エコバックスジャパンが宮城の大河原で設立された際に、倉庫も同じ宮城県内の多賀城に構えました。部品などもそこから送られてくるので、宮城県内に修理センターを設けております。
何かあればすぐに倉庫に部品を取りに行ける距離なので、トラブルにも対応しやすくなっています。
船で輸送されてくる製品・パーツの倉庫の近くに修理センターがあることで、輸送にかかる時間・コストをおさえ、何かトラブルが発生しても対応しやすい仕組みにすることで3日以内にお客様にお戻しできるようにしています。
組み立てやすい製品設計が修理スピードを支える
――修理される立場としては、エコバックスの製品についてどう思われますか。修理側から見て気づく特徴などはありますか。
千葉：やはりエコバックスの製品はメンテナンスしやすいと思います。
昔の日本メーカーの製品は、コストなどが優先になってしまいメンテナンスが度外視されていることが多くて、開けにくかったり、修理しにくかったりという製品が多かったのです。
しかしエコバックスの製品は、分解のしやすさなどにこだわりを感じますし、作業がしやすい印象を受けますね。
コネクターの長さもちょうどここまでしか届かないようになっていますし、同じ幅のコネクターは使っていないので、間違って差すことはありません。
千葉：こちらも同じ黄色のコネクターですが、幅がちがうので間違って差すことはないのです。同じところに同じ大きさのコネクターは使用しないようになっています。
――修理しやすい。間違いが少ない。まさに見えないところの工夫ですね。
千葉：そうですね。修理しやすくなっています。
他にも、消耗品を掃除したりするものや、絡まった髪の毛を切ってメンテナンスしていただくブラシなど、ユーザー様用のメンテナンスキットがついています。
お客様にとってもメンテナンスしやすいのはもちろんのこと、修理の際にも組み立てやすいよう工夫されていることで、迅速な修理が可能なのです。
ただ売るだけでなく、どれだけ長く使えるか、使いやすく維持しやすいかという点まで考えられた設計になっています。
クオリティにこだわることでムダ・ムラをなくす
大手日本メーカー修理責任者の経験を活かして
――先ほども少しお話していただきましたが、ここで少し、千葉センター長のバックグラウンド、キャリアについて伺ってもよろしいでしょうか。エコバックスの修理センター長に就任されるまでは、どんなお仕事をされていたのですか。
千葉：前職は大手日本家電メーカーA社で携帯の修理を、その前は大手日本電気機器メーカーB社の修理をさせていただいていました。どちらも責任者をさせていただいていて、A社では多いときで50人くらい部下がいました。当時もセンター長でしたので、弊社に来てもその頃のノウハウはそのまま活かすことができました。
――あらためて修理のフローなどを作り上げたのは千葉センター長ということですね。もともとご自身でも修理はされていたのですか。
千葉：この修理センターは最初私一人だけでしたので、修理はもちろん、お客様に電話したり、メールしたり、すべての作業を一人で行っていました。立ち上げ当初は、そんなにたくさん修理品もなかったのですが、問い合わせなどは結構あったので、一人で立ち上げてやっとここまできたという感じです。
センター長の千葉は、大手日本メーカーの修理責任者を歴任した、まさに修理サポートのエキスパート中のエキスパート。
そんな彼が今までのノウハウを活かして立ち上げたのが、このエコバックス仙台修理センターなのです。
原因箇所以外も確認することで万全の状態に
立ち上げ当初は修理から問い合わせ対応まですべてセンター長の千葉一人で切り盛りしていました。
しかし、そんな修理センターにも徐々にスタッフが増えていき、全員が千葉のもとで一丸となって修理を行っています。
ここで、初期から修理スタッフとして参加している加藤に、修理の際に気を付けていることについてたずねました。
――修理作業をするときに気をつけていることや、考えている心構えを教えていただけますか。
加藤：お客様のものなので、傷つけないように、壊さないようにと注意して取り扱っています。せっかく買っていただいたので、長く使っていただくためにきちんと他の部分など、障害の原因以外のところも見るようにもしています。
――お客様から指摘された以外の箇所も壊れていたりすることがあるのですか。
加藤：そうですね。一か所悪いと思っていたところが、もう一か所壊れていたりすることがあります。
エコバックス修理センターのスタッフ一人一人が、故障の原因になっている箇所以外もきちんと確認することで、お客様のもとに届くときにきちんと万全の状態にする、そういう丁寧な作業と心がけで修理しています。
作業のムラをなくすための体調管理
一方で、作業にはミスや集中力の低下はつきもの。そういったことにはどう対処しているのでしょうか。センター長の千葉にマネジメント面の工夫を聞きました。
――修理を行う上で心構えなど、気を付けていることはありますか。
千葉：やはり修理するにしても、その日の体調などによって変わってきます。自分もやっていてそう思いますし、ミスは人間にはつきものなので、いかに少なくするかというのが必要だと思います。
そのためには、人それぞれある体調や天気などの不調をいかに波なくコントロールするかということではないかと思います。体調管理を徹底して、できるだけミスを無くすように気を付けています。
――そうすると、スタッフの調子を見ることも重要なことだと思うのですが。
千葉：前職で50人くらいスタッフがいたときは、日によって来ない人がいたり、体調が悪い人がいたり、体調が悪く来ても作業には携わるけれど、「ちゃんと集中しているのかな？」と思うこともありました。そういう経験を踏まえると、波がなく、きちんと集中した状態でスタッフのみなさんが仕事してくれれば、一番ミスがなく進めることができると思います。
――チームメンバーについてもできるだけ波なく作業できるようにと、気を配ってらっしゃるのですね。
千葉：できるだけコミュニケーションを取るように心がけ、世間話をしながら、体調はどうなのかと、様子を見るようにしています。
常に一定の状態で大きな波なく作業ができるよう、スタッフの調子まで気を配っていることが、ミスなく修理できる秘訣です。
お客様満足度＝お客様とのコミュニケーション
最後に、そんなセンター長としての修理にかける想い、メーカーサポートとしての理想についてお聞きします。
――今まで大手メーカーの修理責任者として働いてこられて、メーカーサポートとはどうあるべきだとお考えですか。
千葉：やはりお客様に製品を早くお返しするというのが必要だと思います。 お客様満足度というのはどのメーカーも言っていると思いますが、お客様満足度＝お客様とのコミュニケーションだと思うんですよね。コミュニケーションを取ることが良いサポートにつながるのではないかと考えていますので、それをやっていきたいですね。
千葉：結局お客様に修理された製品が早く戻ってくれば、問い合わせもやはり少なくなります。お待たせする期間が長くなれば「いつ戻ってくるんですか」とか、「どうなっていますか」という問い合わせが増えてきて、その対応に人員が必要になってしまいます。
――お客様のもとに迅速に修理してお返しすることで、結果としてコストを抑えることに繋がる。
千葉：それがベストな形ですね。お客様にお電話する必要がある場合は、きちんとコミュニケーションを取りながら作業していくように言っています。
修理されて戻ってくればいいのですが、「不具合が確認できませんでした」とただ戻されるよりは、一度お電話をさせていただいて「こういう作業をしてお返しします」とご連絡すればお客様としても「確認をしてくれている」とわかると思いますし、連絡をすることによってコミュニケーションも取れます。
――通常の修理については、お客様にご連絡は返しますか。
千葉：不具合が確認できた場合は、基本的に連絡はいたしません。出来るだけ早く返すために、お客様にも負担を掛けないようにしています。
不具合の症状が出ているものに関しては、お客様に連絡をしなくても修理してお返しします。
時には、コールセンターに聞いた内容とお客様に聞いた内容が少し違っていることもありますので、症状をもう一度確認させていただくこともあります。使い方の可能性もあったりしますので、「こういう使い方をしてください」とお話することもあります。
――不具合の症状によって、「長引きそうだな」という判断があったら、お電話するなどコミュニケーションをとっているのですね。
千葉：3日を目標にしていますが、時間をかかるものもやはりあります。その場合、お客様にご連絡して了承をいただいてその上で時間確保するようにしています。
――なるほど。待っているお客様の気持ちを考えると、やはり連絡が一本あるのとないのでは全く違います。そのコミュニケーションの取り方は他のメーカーではあまり聞いたことがないのですが。
千葉：たぶんやっていないと思います。今まで日本メーカーで勤めてきましたが、そんなにお客様に連絡することはありません。
――それでもあえて行うことによってお客様とコミュニケーションが取れていれば、もし次に何か不具合が出ても、不安感が残ることは少ないですね。
千葉：きちんとコミュニケーションが取れていれば、お客様に長く愛される企業になることができると思います。
――最後に、これからの展望や目標など、修理の体制をこうしていきたいという考えを聞かせていただけますか。
千葉：販売台数が多くなっているので、3日で返すというのがだんだん難しくなってくる可能性がありますが、急激な台数の変化にうまく対応していく必要があると感じています。新しいスタッフを雇ったからといってすぐ明日から修理作業をしてもらうわけにはいかないので、先を見ながら、状況を把握しながら対応していきたいと考えています。
――やはり3日という目標を変えずに。
千葉：そうですね。最長で3日にしたいという思いがあります。現状では、1日2日などですぐ返せている状況です。サービスの質を落とさず、それをキープできれば。
――サービスの質を落とさず、さらに向上を目指していくということですね。ありがとうございました。
「お客様満足度はお客様とのコミュニケーション」と熱く語るセンター長の千葉。お客様との信頼を築くために、しっかりとしたコミュニケーションをとろうという考えを持っています。
今後も慢心することなく、「3日以内」という目標の中で、より早くお客様にお届けしたいという思いがあることがわかりました。
エコバックス修理センターの「3日以内」の修理の秘密は、時間・コストを削減する仕組みと経験に裏打ちされた丁寧な修理作業、そしてお客様とのコミュニケーション。
「お客様満足度＝お客様とのコミュニケーション」という千葉の修理にかける熱い思いをもとに、お客様により良いサービスを提供できるよう努力していきます。
一日でも長くお客様にロボット掃除機を心地よく使っていただくために、仙台の地から修理スタッフたちがお客様をサポートする姿をお届けしました。
この記事をご覧のみなさまも、エコバックスの製品をご使用の際に「故障かな？」と思った場合は、お気軽に修理サポートにお問い合わせください。
また、この記事を読んで、エコバックスの製品に興味を持ったという方は、こちらのオフィシャルサイトや公式ストアで製品情報をご覧になってみてはいかがでしょうか。
エコバックスジャパン公式ストアサイト
https://store.ecovacs-japan.com/
